Sta jij wel eens stil bij de vraag ‘voor wie doe ik dit werk nou eigenlijk?’, ‘wat verwachten mijn klanten van mij?’, ‘welk gevoel geef ik mijn klanten?’ Hoe centraal staat de klantbeleving bij de ontwikkeling van jouw organisatie? Ons beeld is dat de klantbeleving binnen veel organisaties onvoldoende aandacht krijgt bij het ontwikkelen van producten, diensten en processen. De klantbeleving is echter superbelangrijk. Het is uiteindelijk de klant die bepaalt hoe loyaal zij blijft aan de organisatie. Met deze inspiratieblog wil ik jullie meenemen in de eerste stappen die je als organisatie kan zetten om de klantbeleving te verhogen.
In de huidige tijd, waarin de wereld ongelooflijk snel verandert, veranderen de wensen van klanten namelijk erg snel mee. Sta daarom regelmatig stil bij de vraag ‘voor wie doe ik het en wat verwachten zij van mij?’. Inzicht is één, maar belangrijk is om dit inzicht ook te gebruiken om het steeds een beetje beter te doen. Een krachtige methode die je hierbij kan helpen is klantreismanagement. Van het in kaart brengen van de klantreis tot het daadwerkelijk doorvoeren van verbeteringen die de klantbeleving verhogen.
Klantreizen kunnen jou helpen om inzicht te krijgen in de verwachtingen, behoeften en ervaringen van jouw klanten. En vergis je niet, dat is voor velen moeilijker dan het lijkt. De aanlokkelijkheid van aannames en onderbuikgevoel, van denken in processen en systemen, liggen namelijk op de loer. Durf die eens los te laten en écht in de belevingswereld van jouw klant te stappen. Zet de klant centraal en kom erachter hoe de klant jouw organisatie ziet. Er is geen goed of fout, alleen de ervaring en het gevoel van de klant telt. Met een open blik ga je onderzoeken wat de klant doet, wanneer de klant in aanraking komt met jouw organisatie, maar bovenal ga je op zoek naar hoe een klant dat ervaart.
Samen met een team werk je eerst een aantal ‘type’ klanten uit. Hiermee krijg je de diversiteit van klanten goed in beeld. Vervolgens bedenk je samen welke klantcontactmomenten er zijn en vul je de klantreis (verwachtingen, behoeften en emotie per contactmoment) verder in. Met de ingevulde klantreis heb je in kaart hoe de verschillende types de dienstverlening ervaren. Dit geeft vaak mooie en verassende beelden. De volgende stap is het valideren van deze beelden bij echte klanten. Met alle input kun je samen het team bespreken waar het proces verbeterd kan worden. Samen zorgen jullie er vervolgens voor dat de verbeteringen ook daadwerkelijk gerealiseerd worden. Vergeet daarbij niet om de effecten ook meetbaar te maken.
Weet je dit goed te organiseren, dan durf ik te garanderen dat jij trotse medewerkers en blije klanten aan je weet te binden. En als je je CFO nog moet overtuigen; die trotse medewerkers en blije klanten gaan ervoor zorgen dat je een financieel gezonde organisatie bent én blijft.
Benieuwd hoe jij dit binnen jouw op kunt pakken? Ik vind het erg leuk om een keer af te spreken en mijn kennis en ervaring met je te delen.
